Sérgio Biagi Gregório

Para melhor avaliar as suas diversas atividades, muitas organizações gastam fortunas em sistemas de informação, bancos de dados quantificáveis e ferramentas de mensuração. Deixam de lado as conversas, a ferramenta mais valiosa de todas. Pelas conversas, podemos tomar conhecimento de muitos detalhes importantes dentro da empresa, desde o atendimento ao cliente até a fabricação de um novo produto.

Geralmente, o trabalhador tem a sua opinião, que inicialmente é pessoal. Depois de algumas conversas, aquela ideia passa a ser do grupo como um todo, pela atuação do consenso.

Na qualidade de responsáveis por grupos de trabalho, deveríamos dar mais atenção às conversas. Observe o papel de Sócrates na sua época. Ele conversava com todo o mundo, mas punha certa ordem em seus diálogos, no sentido de produzir algum tipo de conhecimento.

Cerca de 80% do intercâmbio dentro de uma organização ocorre por meio do diálogo. Os conhecimentos armazenados em computadores, ou qualquer outro meio de registro escrito, representam apenas 20%.

Princípios para gerenciar conversas

1. Estimular ativamente a participação de todos. Saber despertar o talento que está dentro de cada pessoa. Fazê-la pensar grande, com "brilho nos olhos".

2. Definir regras de etiqueta. Evitar ambigüidades desnecessárias, intimação e excessos de autoridade. Ser breve e dar oportunidade a todos os presentes

3. Editar as conversas de maneira apropriada. A conversa pode surgir de forma desconexa, mas o registro dela não.

4. Formular a linguagem inovadora. Estimular sempre o talento, a meritocracia e a criatividade.

Fonte: VON KROGH, G. Facilitando a criação de Conhecimento: Reinventando a Empresa com o Poder da Inovação Contínua. Tradução de Afonso Celso da Cunha Lima. Rio de Janeiro: Campus, 2001.

São Paulo, março de 2010